Process Mining kan operationele sturing binnen banken verbeteren

Process Mining kan inzicht geven om processen continu te kunnen verbeteren. Vanuit First Consulting zien wij een belangrijke rol voor het gebruik van data om de dagelijkse operatie aan te sturen. Dit met het doel het verbeteren van:

Operational Excellence 
“Alles binnen uw organisatie in één keer goed, op tijd en tegen de laagste kosten”

Customer Journey
“De optimale beleving voor de klant over de kanalen heen”

Risk, audit, Compliance
“Een beheerste uitvoering die voldoet aan de wet- en regelgeving”

In de praktijk blijkt nog steeds dat organisaties beschikken over beperkte stuurinformatie om de dagelijkse operatie aan te sturen; ondanks de steeds toenemende hoeveelheid data. De meeste banken zijn daardoor genoodzaakt om te sturen op basis van KPI’s. Het nadeel van KPI’s is dat deze veelal gericht zijn op de output en daarmee beperkte mogelijkheden geven om tijdig bij te sturen. Daarbij maken ze ook niet zichtbaar waar in het proces eventuele knelpunten zitten. De waarde voor operationele sturing is daarmee zeer beperkt. Door gebruik te maken van procesdata en Process Mining tooling wordt dit probleem opgelost.

Hieronder worden voorbeelden genoemd van mining toepassingen binnen banken. De eerste heeft betrekking op het aanvraagproces van consumptief krediet. Met behulp van Process Mining kan niet alleen de doorlooptijd worden gemonitord, maar ook de bottlenecks in het proces. Hierdoor krijg je de mogelijkheid om als bank vroegtijdig in te grijpen op het moment dat een klant niet tijdig of door de juiste afdeling wordt geholpen. Het tweede voorbeeld gaat over het aanvraagproces voor een hypotheek. Voor consumenten is dit een belangrijk proces, in een vaak spannende tijd (bijvoorbeeld kopen van een nieuw huis). De customer journey die een klant dan ingaat is sterk bepalend voor de algemene tevredenheid van de klant over de bank.

Met Process Mining is het mogelijk de customer journey in kaart te brengen. Dit geeft inzicht in waar het proces versneld kan worden. Tevens biedt het de mogelijkheid om analyses uit te voeren op het moment dat klanten afhaken (bijvoorbeeld door te complexe processen). Het derde voorbeeld is gericht op het efficiënt en effectief inrichten van compliancy processen. Banken besteden nog steeds zeer veel geld aan compliancy gerichte zaken, dit heeft mede te maken met de toenemende wet- en regelgeving. Echter, de manier waarop dit wordt uitgevoerd is vaak nog sterk handmatig en heeft een beperkte doorontwikkeling meegemaakt. Met Process Mining is het mogelijk om real time inzage te krijgen in bepaalde overtredingen. Bijvoorbeeld of een bepaalde ALM check wel of niet wordt uitgevoerd.

Process Mining geeft dus inzicht in de processen van de organisatie. Het maakt het mogelijk om op basis daarvan beslissingen te nemen en om continu te verbeteren. De data en tools zijn daarbij belangrijke instrumenten. Het succes hangt sterk af van de manier waarop dit wordt ingezet binnen organisaties. Inzicht hebben in de processen betekent ook inzicht in de prestaties van medewerkers en managers. Dit kan bedreigend overkomen en leiden tot weerstand. Mede daarom hanteren we binnen First Consulting de filosofie om de operationele processen samen met de medewerkers te bekijken. Het vroegtijdig betrekken van medewerkers en het transparant zijn over de uitkomsten is cruciaal voor acceptatie. Vanuit First Consulting hanteren wij een agile aanpak om verbeteringen daadwerkelijk te realiseren. Wij helpen organisaties om de juiste prioriteiten te stellen en om op incrementele en iteratieve wijze benefits te realiseren.