Financials moeten leren innoveren om relevant te blijven

09 januari 2017 Banken.nl

Je ontkomt er niet aan: als financial moet je de komende jaren innoveren. Technologie-spelers als Apple en Google zijn ineens je concurrenten geworden met Apple Pay en Google Wallet. Europese regelgeving als PSD2 geeft deze technologiespelers bovendien meer kansen. En het belangrijkste: klanten van financials tolereren slechte dienstverlening steeds minder, omdat ze bij anderen zien hoe het ook kan. Financials moeten dus innoveren om relevant te blijven. Maar hoe doen ze dit? Emerce eFinancials 2016 was dé plek om hier inzicht in te krijgen.

De traditionele organisatie vernieuwen
Alle sprekers op eFinancials zijn het eens over een ding: de organisatiestructuur van de traditionele financials is niet geschikt om te innoveren. Als voorbeeld noemt Jay de Groot (Moven) het probleem van verouderde systemen: “Banken en verzekeraars klagen hier al vijftien jaar over. Het is de huidige organisaties al die tijd niet gelukt om te innoveren”. Peter de Boer, oprichter van de verzekerings-start-up Cw0, geeft een mogelijke verklaring: “De traditionele hiërarchische organisaties zijn zó ingericht dat ze risico vermijden terwijl voor innovatie juist risico’s nodig zijn”.

Innovatie ondersteunen
Waar financials niet goed zijn in zelf innoveren, weten ze wel hoe ze innovatie kunnen ondersteunen. Die steun gaat verder dan het financieren van fintech (finance technologie) startups. Zo is ABN AMRO founding partner van het in oktober geopende TQ Amsterdam, een technologie hub opgezet door Google en The Next Web. Startups krijgen bij TQ een inspirerende werkplek en toegang tot de kennis en het netwerk van de partners. Ook Rabobank investeert in start-ups. Beide banken doen dit niet uit liefdadigheid. Het is een eenvoudige manier om interessante fintech partners te ontdekken.

Financials moeten leren innoveren

Samenwerken met een Fintech startup
Tijdens eFinancials worden meerdere voorbeelden van zulke partnerships besproken. Dagvoorzitter Pascal Spelier geeft aan wat het voordeel is voor beide partijen: “Maar 1% van de consumenten gebruikt diensten van fintech start-ups. Deze startups hebben wel de innovatieve ideeën maar geen bereik. De grote financials hebben dat bereik wel.” Zo zocht fintech bedrijf
Moven de samenwerking op met een traditionele bank voor groei buiten de VS. De Canadese TD Bank lanceerde in april 2016 de financial management app My Spend, gebaseerd op de techniek van Moven. Roland Booijen van ABN AMRO vertelde dat ze door samenwerken met de Zweedse fintech start-up Tink in 120 dagen de app Grip konden lanceren.

Zelf innoveren als financial
Toch kiezen financials ook voor zelf innoveren. BNP Parisbas Fortis creëerde met Hello bank! een startup binnen de eigen organisatie. Hello bank! is een Belgische bank, hypotheekverstrekker en crowdfunding platform, met een app als het primaire kanaal. Lieve de Mol legt uit hoe ze Hello bank! hebben opgezet: “We zijn een platte organisatie met teams rond de stappen in de customer journey. Hello bank! opereert bewust zo onafhankelijk mogelijk van de moeder.” Hello bank! is gestart in 2013 en is nu de standaard bank voor alle klanten van BNP Parisbas Fortis onder de 28 jaar. 

ING zet misschien wel de meest gedurfde stap: de organisatie zelf innoveren. ING heeft haar organisatie ingericht rond squads. Dat zijn teams van maximaal negen mensen met een gezamenlijk klantdoel. Dit moet ING helpen om nieuwe ideeën snel naar de markt te brengen. “De medewerkers zelf vroegen om een verandering. Ze waren de hiërarchie en het vele vergaderen zat.”, legt Herman Tange van ING uit. “De verandering is wel top-down doorgevoerd. De leidersrol van de COO Bart Schlatmann was daarin heel belangrijk.” 

Bas Barten - Mirabeau

Wat is de beste aanpak voor innovatie?
Wat is de beste aanpak? In ieder geval moet de klant centraal staan in de innovatie. Dit betekent dat financials niet meer in producten moeten denken, maar in klantervaringen. Zo beseft Lieve de Mol (Hello bank!) zich goed dat de wens voor een hypotheek maar één stap is in de zoektocht naar een droomhuis. Het betekent ook dat financials niet weg komen met een mooie technologische voorkant met daarachter traditionele financiële producten. Hun dienstverlening zelf moet mee innoveren.

Een ander belangrijk onderdeel van de aanpak is het creëren van een omgeving waarin, zoals innovatiehoogleraar Paul Iske het noemt, ‘gelukkig toeval’ kan ontstaan. Een omgeving waarin medewerkers risico’s kunnen nemen en mooie ideeën mogen mislukken. Zo’n omgeving creëren kost tijd. Peet Sneekes (Mirabeau) vertelt hoe je hier stappen in kunt zetten: “Met pensioenfonds PFZW hielden we een aantal innovatiesprints. In zes dagen maken we dan een prototype dat een probleem oplost. In die tijd is het ook getest met klanten van PFZW. Het doel is tweeledig: we bouwen aan toekomstige diensten en we leren PFZW hoe ze kunnen innoveren.”

De rode draad in alle verhalen? Ga vooral aan de slag. Want innoveren is 10% nadenken en 90% doen. 

Een artikel van Bas Barten, Business Consultant bij Mirabeau.

Nieuws